TCE-GO - DET- Documento de Especificação Técnica - Reformulação do Site - Onda 2

Este documento de escopo tem a função de documentar a reformulação nos portais da Ouvidoria e Transparência do TCE-GO. Além disso, este documento descreverá em suas seções, as necessidades (descritas em formato de requisitos em alto nível e estórias de usuário) e as propostas de solução para tratar tais requisitos/ estórias.

PARA OUVIDORIA: Todo o cidadão pode ajudar a melhorar as políticas e a prestação de serviços públicos. Denúncias, reclamações, sugestões, solicitações e elogios são importantes ferramentas de controle e de participação social, e a Administração deve garantir a existência de canais efetivos para seu recebimento e tratamento. As Ouvidorias Públicas exercem justamente este papel. É a elas que o cidadão recorre quando um serviço é mal prestado, quando uma obra está atrasada ou mesmo quando percebe alguma irregularidade que deva denunciar. Ouvidorias Públicas são canais de controle e participação social, especializados em tratar demandas individuais e em propor soluções coletivas para a melhoria da gestão. O TCE-GO precisa manter uma Ouvidoria para que se tenha:

1. Controle Interno e Social: Isso porque o TCE-GO recebe e analisa denúncias e reclamações dos cidadãos sobre irregularidades ou serviços mal prestados, são recolhidos elementos que servirão de insumo para ações de fiscalização e de correção. Ao mesmo tempo, a ouvidoria do TCE-GO possibilita que cada cidadão seja um agente de controle social, atuando na vigilância e na fiscalização das políticas, serviços e servidores públicos. Possibilitar que o cidadão tenha este espaço é atender ao seu direito de reclamação, sobre o serviço público, que está previsto na constituição.

2. Gestão: Com a gestão dos assuntos da Ouvidoria, o TCE-GO tem a possibilidade de atuar em cada manifestação feita; que pode ser à partir de uma sugestão apresentada, elogios, denúncia entre outras. Com essa gestão, o TCE-GO consegue saber quais ações estão sendo bem recebidas pela comunidade. Com isso, é possível aprimorar as técnicas implementando uma sistemática de análise de indicadores de dados da Ouvidoria; pois isso promove Transparência e controle operacional resultando em eficiência.

3. Participação: os cidadãos fazem parte da cidade e são sujeitos de direito, isso significa que podem e devem opinar sobre a gestão do município e estado. Em decorrência disso, um canal de fácil acesso é imprescindível para que o cidadão se sinta seguro e confortável para se manifestar; garantindo o anonimato quando for requisitado. Além de garantir a possibilidade de opinião ao cidadão, as Ouvidorias tem um papel pedagógico para ensinar e instruir o cidadão para que ele possa realizar, adequadamente, sua manifestação; onde ele saiba, com clareza, o que é uma denúncia, uma crítica, entre outras opções de manifestação. Ainda no que diz respeito a participação, em 27/06/2017 a presidência da república sancionou a lei: 13.460/2017(http://pesquisa.in.gov.br/imprensa/jsp/visualiza/index.jsp?data=27/06/2017&jornal=1&pagina=4&totalArquivos=192). A Lei, redigida com a contribuição do Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU), prevê atribuições e deveres das ouvidorias públicas, como forma de tratamento e o prazo de até 30 dias (prorrogáveis por igual período) de resposta final às denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios dos cidadãos, entre outras coisas. Também, a lei determina que órgãos e entidades deverão medir anualmente o índice de satisfação dos usuários e a qualidade do atendimento prestado.

Acessibilidade e tecnologia são itens fundamentais para levar os requisitos de uma Ouvidoria ao cidadão (sem contar com os canais de comunicação, como: cartas, telefones, e-mails, internet ou presencialmente). Pois a Ouvidoria precisa estar acessível para todas as pessoas e, a tecnologia, tem sido um importante canal de inclusão do cidadão na utilização das ouvidorias de uma forma geral; seja como canal de entrada de manifestações, acompanhamento das manifestações realizadas ou no apoio à gestão das manifestações e organização das atividades. Com base nos conceitos apresentados acima, a Ouvidoria do TCE-GO coordena o tratamento das manifestações da sociedade que, além de auxiliar no controle da aplicação dos recursos, fornece informações estratégicas norteadoras de serviços e políticas públicas mais efetivas. Ainda no que diz respeito a tecnologia, o estado de Goiás possui uma rede integrada de Ouvidorias que é formada entre vários órgão do estado. Visando um aprimoramento e compartilhamento das técnicas e tecnologias empregadas no trabalho das Ouvidorias.

PARA TRANSPARÊNCIA: O espaço que fornece informações sobre os órgãos públicos, contemplam as determinações do caput do artigo 37 da Constituição Federal de 1988, em especial no que tange ao princípio da publicidade dos atos da Administração Pública, e visa também atender ao disposto na Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) e às determinações do ENCCLA-Estratégia Nacional de Combate à Corrupção e à Lavagem de Dinheiro. Este espaço é uma obrigatoriedade que precisa ser cumprida por cada órgão visando exposição das suas informações para justificar suas ações junto à sociedade. O TCE-GO precisa manter uma espaço de Transparência para que atenda a algumas diretrizes da esfera federal(através da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011), e outras providências estadual(através da Lei Nº 18.025, de 22 de Maio de 2013); sendo esta última, que descreve na seção I, as seguintes informações necessárias para o espaço da Transparência:

I - estrutura organizacional, competências, legislação aplicável, principais cargos e seus ocupantes, endereços e telefones das respectivas unidades; e horários de atendimento ao público;

II - programas, projetos, ações, obras e atividades, com indicação da unidade responsável, principais metas e resultados e, quando existentes, indicadores de resultado e impacto;

III - repasses ou transferências de recursos financeiros;

IV - execução orçamentária e financeira;

V - procedimentos licitatórios realizados e em curso, inclusive os respectivos editais, anexos e resultados, além dos contratos celebrados;

VI - respostas a perguntas mais frequentes da sociedade;

VII - contato da autoridade de monitoramento, designada nos termos do art. 69 desta Lei, com indicação do telefone e correio eletrônico do serviço de informações ao cidadão;

VIII - à remuneração e ao subsídio recebidos por ocupante de cargo, emprego ou função, incluindo auxílios, ajudas de custo, jetons e quaisquer outras vantagens pecuniárias dos servidores, de maneira individualizada;

IX – mensagens de veto do Governador do Estado em relação às proposições legislativas aprovadas pela Assembleia Legislativa;

A lista de informações descritas acima são as mais evidentes, mas a Transparência do TCE-GO envolve outras considerações que são necessárias e que fazem parte da Lei supracitada, acesso ao site de gestão de pessoas, ao sistema de informações, dados abertos, investimentos, bens, serviços, relatórios de gestão, legislação, licitação, execução orçamentária, diárias, entre outros portais que completam a “transparência” divulgada no site do TCE-GO.

De uma forma geral, os portais da Ouvidoria e Transparência são alguns dos portais do TCE-GO que evidencia a quebra de identidade visual tratada na Onda 1 deste projeto. Os portais, também, possuem deficiência nas funções e serviços que estão disponíveis neles. Assim, para dar continuidade ao projeto de reformulação do site e portais do TCE-GO, os portais da Ouvidoria e Transparência deverão ser reformulados para atender a nova identidade visual desenvolvida na primeira onda. Além disso, as funcionalidades, menus e novos serviços deverão seguir a linha de reformulação para proporcionar um melhor desempenho, assertividade e utilidade aos portais. Essas preocupações e queixas partem da sociedade e de servidores do próprio TCE-GO que são os usuários do site. Por isso, uma reformulação se faz necessária visando o tratamento de todas estas questões a fim de proporcionar uma entrega melhor aos seus usuários, sendo um site referência no que diz respeito a entrega e clareza das informações do Tribunal de Contas do Estado de Goiás.

O projeto será considerado um sucesso se atender a todos os critérios descritos neste documento e que deve refletir na entrega do produto. Também, é um fator de sucesso, considerar as diferentes necessidades dos usuários, atendendo aos objetivos abaixo:

• Revisão do conteúdo e funções;
• Identidade Visual;
• Usabilidade;
• Acessibilidade.
• Redes Sociais;
• Administração do site;
• Funções de autoatendimento.

Cada item da lista acima é objeto da primeira onda deste projeto onde, cada um deles, deve ser aplicado na reformulação dos portais da Ouvidoria e da Transparência.

* PARA O PORTAL DA OUVIDORIA: Para este portal é necessário seguir um padrão sequencial, wizard, que proporcione uma orientação eficiente ao usuário na utilização das funções e serviços deste portal. Explicando o que é, como funciona, todos os meios de contato possíveis, registro de manifestação, dúvidas frequentes, acompanhamento de manifestação, entre outras facilidades que orientam o cidadão para uma boa utilização do portal.

* PARA O PORTAL DA TRANSPARÊNCIA: Para este portal é necessário fazer o aproveitamento do conteúdo que já está disponível e que foi refeito recentemente. O aproveitamento do conteúdo deve ser acompanhado por um trabalho de reposicionamento/ revisão do mesmo, visando uma leitura mais linear e, consequentemente, proporcionando uma maior compreensão por parte dos usuários do site; além de atender a lei e aos requisitos/ estórias descritas neste documento.

Para estabelecer a prioridade dos requisitos, foram adotadas as denominações: essencial, importante e desejável. Abaixo temos a descrição de significado de cada uma dessas denominações:

* Essencial: É o requisito sem o qual o sistema não entra em funcionamento. Requisitos essenciais são requisitos imprescindíveis, que têm que ser implementados impreterivelmente.

* Importante: É o requisito sem o qual o sistema entra em funcionamento, mas de forma não satisfatória. Requisitos importantes devem ser implementados, mas, se não forem, o sistema poderá ser implantado e usado mesmo assim.

* Desejável: É o requisito que não compromete as funcionalidades básicas do sistema, isto é, o sistema pode funcionar de forma satisfatória sem ele. Requisitos desejáveis são requisitos que podem ser deixados para versões posteriores do sistema, caso não haja tempo hábil para implementá-los na versão que está sendo especificada.

Para os portais: OUVIDORIA E TRANSPARÊNCIA Os títulos abaixo são para referência aos requisitos tratados na onda 1 que deverão ser aplicados nos portais objeto deste escopo. Assim, todas as definições feitas na onda 1 para cada assunto abaixo, deverá, também, ser feitas nos Portais da Ouvidoria e da Transparência. Revisão do conteúdo e funções

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Para o portal: OUVIDORIA As necessidades desta seção se aplicam ao portal da Ouvidoria.

Para o portal: TRANSPARÊNCIA As necessidades desta seção se aplicam ao portal do Transparência.

Solução para 6.1-EU1: Uniformizar e padronizar as páginas do portal da Ouvidoria com as mesmas definições que foram adotadas para a construção do site do TCE-GO. Todas as definições relativas a: Identidade Visual, Usabilidade, Acessibilidade, Redes Sociais, Administração do Site e Funções de autoatendimento deverão ser consideradas.

Solução para 6.2-EU1: Implementar as funções do portal atual; porém, reformuladas seguindo os requisitos de Identidade visual e usabilidade definido na Onda 1. São funções como: Página inicial, Estatísticas, Realizar Manifestação, Acompanhar Manifestações, Matriz de Indicadores, Carta de Serviço ao Cidadão, Matriz de Negócios e link para Pedido de Informações. Ainda, deve ser criado um menu para essas funções de acordo com os requisitos de Identidade Visual e Usabilidade.

Solução para 6.2-EU2: Desenvolver uma página inicial que tenha um texto de boas vindas, acesso à função para realizar manifestação, acompanhar manifestação, dúvidas frequentes e informações de localização.

Solução para 6.2-EU3: Desenvolver uma página de estatísticas que possibilita o usuário selecionar o exercício e o mês para visualizar o gráfico das manifestações. As regras de negócio devem seguir a função atual, que pode ser vista em: “https://ouvidoria.tce.go.gov.br/Relatorio/Estatisticas” os dados dever ser buscados no próprio cadastro de manifestações gerenciado pelo portal seguindo o modelo da CGU:“https://sistema.ouvidorias.gov.br/salaouvidorias/index.html”. NECESSIDADE DE CRIAÇÃO DE SERVIÇOS visando a utilização do portal fora do ambiente do TCE-GO.

Solução para 6.2-EU4: Desenvolver uma página de funções que possibilita o usuário selecionar um tipo de manifestação que deseja realizar. As regras de negócio devem seguir a função atual, inclusive mantendo o texto explicativo. A página atual pode ser vista em: “https://ouvidoria.tce.go.gov.br/Manifestacao”. Mesmo mantendo a regra de negócio, é preciso que, no momento de fazer uma manifestação, o usuário do portal seja conduzido por um processo passo-a-passo desde o início ao fim do cadastro da manifestação. Uma referência desse processo passo-a-passo pode ser visto no portal da CGU através do link:https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/RegistrarManifestacao.aspx. Os dados que o usuário inserir, em uma nova manifestação, devem ser mantidos no próprio cadastro de manifestações que deve ser gerenciado pelo novo portal. NECESSIDADE DE CRIAÇÃO DE SERVIÇOS visando a utilização do portal fora do ambiente do TCE-GO. Já para as manifestações anteriores a essa reformulação do portal, devem ser migradas(Ver história 6.2-EU5).

Solução para 6.2-EU5: Migrar dados das manifestações anteriores à reformulação do Portal para o novo que foi desenvolvido.

Solução para 6.2-EU6: Desenvolver uma página que possibilite, através de login e senha, acompanhar as manifestações do usuário logado. As regras de negócio devem seguir a função atual, inclusive mantendo o texto explicativo. A página atual pode ser vista em: “https://ouvidoria.tce.go.gov.br/Manifestacao/Acompanhamento” e os dados que o usuário inserir em suas respectivas funções, devem ser obtidos no próprio cadastro de manifestações que deve ser gerenciado pelo novo portal. NECESSIDADE DE CRIAÇÃO DE SERVIÇOS visando a utilização do portal fora do ambiente do TCE-GO.

Solução para 6.2-EU7: Desenvolver uma página que possibilite exibir as informações da matriz de indicadores da Ouvidoria. Essa página, diferente do que é hoje, ela não pode ser em um arquivo .PDF. Além disso, a gestão de seu conteúdo deve ser feita por servidores da Ouvidoria.

Solução para 6.2-EU8: Desenvolver uma página que possibilite exibir a Carta de Serviços ao Cidadão. Essa página, diferente do que é hoje, ela não pode ser em um arquivo .PDF. Além disso, a gestão de seu conteúdo deve ser feita por servidores da Ouvidoria.

Solução para 6.2-EU9: Desenvolver uma página que possibilite exibir a Matriz de Negócios da Ouvidoria. Essa página, diferente do que é hoje, ela não pode ser em um arquivo .PDF. Além disso, a gestão de seu conteúdo deve ser feita por servidores da Ouvidoria.

Solução para 6.2-EU10: Desenvolver recurso de gestão de conteúdo para todas as páginas e funções do portal da Ouvidoria.

Solução para 6.2-EU11: Desenvolver um link de chamada para o portal de Acesso a Informação do TCE-GO, que pode ser visto através do seguinte link: “https://sic.tce.go.gov.br/Usuario/Login”. Um requisito para esta chamada é que, ela precisa ser aberta na mesma aba do browser em que foi chamada; para que o usuário tenha a sensação de que ainda permanece do mesmo ambiente do site/portal do TCE-GO. No entanto, é preciso ter atenção com os objetos de navegação; principalmente os recursos de voltar à página anterior. Visando proporcionar uma boa experiência de usabilidade ao usuário. Ver histórias sobre usabilidade da onda 1, em caso de dúvidas.

Solução para 6.2-EU12: Construir um recuso de monitoramento de tempo dos atendimentos das manifestações com SLA, de acordo com a Lei: 13.460/2017 Art.7º §3º II. Ou seja, À partir do momento em que uma manifestação é feita pelo cidadão, é preciso que o tempo seja contado para o respectivo atendimento de acordo com a Lei: 13.460/2017 Art.16º; além do tempo, deve constar no registo informações de: Data da manifestação, informações do ouvidor responsável pelo atendimento, data de conclusão/resposta ao cidadão. Este recurso de SLA está previsto para a solicitação de acesso a informação, segundo a LAI, mas deve ser observado para as demais manifestações.

Solução para 6.2-EU13: Construir um recuso de emissão de notificações quando novas manifestações forem cadastradas. Ex.: Configuração de um alerta para os ouvidores assim que uma manifestação for cadastrada.

Solução para 6.2-EU14: Construir um manual de utilização dos recursos do portal; tanto para o cidadão quanto para o ouvidor.

Solução para 6.2-EU15: Construir um recurso de avaliação para ser usado pelo usuário do portal da Ouvidoria (pelo cidadão) em cada atendimento/manifestação atendido. Este recurso deve possibilitar a avaliação do serviço de ouvidoria prestado ao cidadão para a manifestação que foi feita por ele e ele deve avaliar o tempo que levou para obter a resposta, a facilidade em realizar uma manifestação e se a resposta foi adequada à sua manifestação. É necessário que haja um sistema de avaliação para ser usado a cada atendimento e/ ou período. O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no portal da Ouvidoria do TCE-GO, juntamente com o Ranking das entidades com maior número de reclamações; de acordo com a Lei 46.460/2017 Art.23 § 1º e 2º.

Solução para 6.2-EU16: Construir um relatório com as seguintes informações: I - o número de manifestações recebidas no ano anterior; II - os motivos das manifestações; III - a análise dos pontos recorrentes; e IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas. O Relatório deverá ser disponibilizado no portal e para os servidores da área de Ouvidoria. Isso para que, com base nas informações desse relatório, ser possível apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos, conforme Lei: 13.460/2017 Art.14º II.

Solução para 6.3-EU1: Manter as regras de negócio das funções do portal da Ouvidoria da forma que funcionam atualmente. Ex.: Na função onde o usuário realiza manifestação, na realização de uma denúncia, o usuário precisa se cadastrar/logar para fazer esse tipo de manifestação. Depois disso, o usuário precisa seguir as regras de negócio do formulário de manifestações; tais como: obrigatoriedade de campo, tipo de arquivo que pode ser anexado, entre outros já existentes.

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Solução para 6.2-EU1: Uniformizar e padronizar as páginas dos portais da Ouvidoria e Transparência com as mesmas definições que foram adotadas para a construção do site do TCE-GO. Todas as definições relativas a: Identidade Visual, Usabilidade, Acessibilidade, Redes Sociais, Administração do Site e Funções de autoatendimento deverão ser consideradas.

7.1. RNF01-Utilização de Sistema Anterior

7.2. RNF02-Tempo de Resposta

7.3. RNF03-Usabilidade

7.4. RNF04-Sistema de Ajuda

7.5. RNF05-Usuários Simultâneos

7.6. RNF06-Uso do Teclado

7.7. RNF07-Histórico de Eventos

7.8. RNF08-Interoperabilidade

7.9. RNF09-Escalabilidade

Requisito de Desempenho: As páginas do site precisam ser acessadas com rapidez, mesmo com utilização de uma banda de internet considerada “lenta”. Ex.: 3G ou internet com velocidade de acesso igual ou inferior a 128 Kpbs.

Requisito de Segurança: As plataformas, páginas, portais e serviços, que são acessadas através de autenticação, devem restringir acesso a usuários que não possuem credenciais de acesso e deve obedecer a critérios de segurança de mercado (Ex.: Lei Sarbanes Oxley).

Testes: Haverá sequencia de testes na entrega do produto nas fases programadas no projeto, de acordo com as regras descritas na GCS do TCE-GO.

Escopo: Toda alteração do escopo deve ser documentada através de solicitação de mudança e seu impacto deve ser avaliado nas atividades do projeto, conforme rege da GCS do TCE-GO.

Geral:

• É importante ressaltar que o escopo deste projeto não se limita apenas nas páginas/ serviços/ portais listadas no quadro da seção anterior. Isso quer dizer que novas páginas, serviços e portais precisam ser considerados para atender a todos os requisitos e necessidades listadas neste documento. Sendo assim, a equipe que executará este projeto, deverá considerar novos desenvolvimentos a fim de atender o que o TCE-GO requer. Alguns exemplos de possíveis novos desenvolvimentos são: Dados Abertos, Manual de Navegação, Perguntas Frequentes, ChatBot, Glossário, entre outros.

• O escopo poderá sofrer alterações no decorrer do projeto em função de novas definições das áreas de negócio.

• É preciso considerar um desenvolvimento das páginas do site e portais que não esteja atrelado diretamente ao Banco de Dados, caracterizando uma dependência direta. É preciso que o desenvolvimento seja feito de uma forma que as páginas do site permaneçam sempre acessíveis, mesmo quanto houver uma manutenção nas aplicações residentes. Este item está diretamente relacionado ao item 6-Arquitetura do Produto. Que trata das integrações que serão necessárias para consumo do TCE-GO Componentes.

• Cada uma das páginas e portais existentes hoje, e citados neste documento, precisa passar por uma avaliação profunda considerando as necessidades apresentadas no contexto de: “identidade visual” e “usabilidade”. Isso quer dizer que, de acordo com as necessidades apresentadas neste escopo, assuntos/ informações/ páginas/ serviços poderão ser reagrupadas em novos portais, por exemplo.

Abaixo estão os desenhos feitos para compor o wireframe, de acordo com o que foi coletado nos requisitos até o momento. É importante ressaltar que estes protótipos são sugestões e não definições; portanto, o resultado final pode receber modificações para atender melhor cada um dos requisitos solicitados.

Aplicação do wireframe	Clique na imagem para ver em tamanho original	Aplicação do wireframe	Clique na imagem para ver em tamanho original	Aplicação do wireframe	Clique na imagem para ver em tamanho original
Cidadão		Servidor		Jurisdicionado

Protótipo navegável: O protótipo navegável pode ser acessado através do link: http://iplotz.com/app/viewernew.php?k=1abfebde3815d7f2a2f81b79fb17dacf&pr=155781&pg=155781_1_24&a=152879&sitemap=true

PARA OUVIDORIAS:

A legislação que ampara o negócio de Ouvidoria pode ser encontrada através do link: http://www.ouvidorias.gov.br/ouvidorias/legislacao. Neste link, é possível encontrar as leis: 13.460/2017, 12813/2013 e 12.527/2011; os decretos: 9.094/2017, 8.910/2016, 8.243/2014, 8109/2013, 7.724/2012 e 6.129/2007; e por fim, as portarias: 424/2016, 3.681/2016, 1.864/2016, 50.252/2015, 50.253/2015, 1.567/2013, 1.613/2012 e 1.023/2012.

SISTEMAS REFERÊNCIA:

Cartilha para Ouvidorias Públicas - TCE-RS: http://irbcontas.org.br/CartilhaOP/CartilhaOP/assets/common/downloads/publication.pdf

Cartilha para Serviço de Informações ao Cidadão: http://www.cgu.gov.br/Publicacoes/ouvidoria/arquivos/ogu-implementacao_lai.pdf

Para INDICADORES: https://sistema.ouvidorias.gov.br/salaouvidorias/index.html

PARA TRANSPARÊNCIA:

O Governo Federal, amparado pelo decreto de lei 7.185/2010, estabelece requisitos tecnológicos para a disponibilização dos dados de despesas e receitas do portal de transparência. Este padrões estão disponíveis em: http://eping.governoeletronico.gov.br/