====== Ativos de Serviço ====== ===== Unidade de Serviço Técnico - UST ===== Determinados tipos de atividades em TIC não podem ser medidos com precisão por Pontos por Função, como por exemplo, a criação de uma regra de bloqueio em um firewall de aplicação. Por outro lado, utilizar apenas a medida de homem hora também não é adequado, já que não pode ser diretamente associada a resultado esperado, pois não vincula o pagamento aos resultados obtidos, com tendência a remunerar todas as horas de disponibilidade dos empregados da empresa, ainda que não produtivas (Acordão TCE-GO nº 786/2006 – Plenário). Além disso, na remuneração por homem-hora a prestadora de serviços é beneficiada pela baixa produtividade, pois esforços de retrabalho, correções de defeitos provocados por ela mesma entre outros são contabilizados no esforço total do projeto. Dessa maneira, procurou-se definir uma unidade de medida derivada de homem-hora chamada Unidade de Serviço Técnico - UST, que leva em consideração um Catálogo de Serviços previamente acordado entre as partes ou um processo de gestão de demandas bem definido, considerando a complexidade técnica individual de cada tarefa ou perfil em TIC. Nessa forma de contratação o pagamento ocorre através do ateste pelo fiscal do contrato da execução de cada tarefa ao fim de um ciclo de medição, ou seja, é pago apenas pelo resultado efetivo obtido. Outra vantagem é que existe o planejamento do consumo de UST para o mês seguinte de acordo com as demandas que chegam ao departamento de TI. A UST consiste em uma equivalência que mede o quantitativo de esforço por hora de trabalho em atividades com determinada complexidade em TIC. Considera-se que 1 UST de baixa complexidade equivale a 1 hora de trabalho em atividades de baixa complexidade, como, por exemplo, cadastro de usuários, documentação de procedimentos técnicos. Diretamente proporcional à elevação do nível de complexidade da atividade especificada ou de sua criticidade, eleva-se a especialização do profissional que dará cumprimento a cada rotina da demanda, e, por consequência a quantidade de UST deverá ser ajustada para uma empresa prestadora de serviços seja adequadamente remunerada pelo uso do profissional disponibilizado. ===== Tipos de tarefas e complexidade de serviços ===== As tarefas podem ser classificadas em três tipos: ^Tipo^Sigla^Descrição^ | Rotineiras |R|tarefas de periodicidade previamente definida para execução| | Sistêmicas |R|tarefas de que não possuem periodicidade de execução estabelecida, com características de curta duração e que são remuneradas pelo número de execuções no período.| | Projetizadas |R|tarefas de que não possuem periodicidade de execução estabelecida, com características de curta duração e que são remuneradas pelo número de execuções no período.| A complexidade de uma tarefas é definida conforme tabela abaixo: ^Complexidade^Sigla^Descrição das atividades^Equivalência UST^ | Baixa|B|Atividades de abertura, categorização, solução e fechamento de chamados (Incidentes e Requisições), através de ligações telefônicas ou via ferramenta web. Administração de contas.|1| | Intermediária|I|Atividades de atendimento remoto ou presencial de chamados escalados pela central de serviço. Configuração de softwares corporativos em estações de trabalho. Atualização de firmwares. Monitoração de servidores e ativos de rede. Controle de licenças. Ativação de pontos de rede. |2| | Mediana|M|Atividades de análise de funcionamento de software e hardware, servidores e estações de trabalho. Configuração e acompanhamento de sessões de videoconferência. Manutenção corretiva e preventiva de cabeamento de dados e voz. Levantamento de requisitos. Certificação de links. Conectorização de fibra Resolução e documentação de problemas de média complexidade. Documentação de atividades em geral. |4| | Alta|A|Administração e configuração de soluções de telefonia VOIP, sistemas operacionais, servidores de aplicação, sistemas de controle de acesso a rede. Análise de tráfego de rede. Administração de bases de dados. Sustentação e manutenção evolutiva de sistemas. Modelagem de dados. Preparação de scripts para automatização de atividades. Implementação de novos serviços |8| | Especialista|E|Atividades relacionadas com sistemas especialistas configurados em grid ou operação paralela. Auditoria, implantação, acompanhamento e transferência de tecnologia em processo de acordo com as melhores práticas de governança corporativaindicadas pela SLTI/MPOG e TCU, incluindo PMBOK, ITIL, COBIT, NBR-ISO 9.000, NBR-ISO 20.000, NBR-ISO 27.000, dentre outras. Pesquisa, analise, implantação e transferência de tecnologia no caso de uso de tecnologias emergentes, ou desconhecidas no ambiente computacional, ou de alta complexidade. Monitoramento, auditoria, análise de desempenho, hardening, tunning e elaboração de procedimentos e recomendações para melhoria de performance de sistema operacional ou da segurança da informação do ambiente computacional como um todo, ou de ferramentas ou sistemas específicos. Migração e geração de bases de dados em plataformas específicas diferentes do ambiente da organização.|10| ===== Serviço de análise, desenvolvimento, manutenção, documentação e teste de software ===== ^Descrição^Descrição^Complexidade^ | Codificação de software plataforma .NET; C#| |MÉDIO| | Codificação de software plataforma Java| |MÉDIO| | Codificação de software plataforma PHP| |MÉDIO| | Manutenção de software| |MÉDIO| | Teste de software| |MÉDIO| | Documentação de software| |MÉDIO| | Prototipação de software| |MÉDIO| | Modelagem de software| |MÉDIO| | Análise e projeto de software| |MÉDIO| | Levantamento de requisitos de software| |MÉDIO| ===== Serviços de suporte ao usuário ===== ^Descrição^Descrição^Responsável^ | Gestão de Sistema Service Desk| | | | Atendimento de chamado de primeiro nível| | | | Instalação ou substituição de computador| | | | Instalação de software de baixa complexidade | | | | Instalação de software de média complexidade | | | | Instalação de software de alta complexidade | | | | Instalação ou substituição de computador| | | | Alteração de configuração de software de baixa complexidade | | | | Alteração de configuração de software de média complexidade | | | | Alteração de configuração de software de alta complexidade | | | | Remoção de software | | | | Empréstimo e equipamentos de TI| | | | Serviço de videoconferência| | | ====Serviços de suporte tecnológico à infraestrutura e banco de dados==== ^Tipo^Descrição^Complexidade^Criticidade^ | ROTINEIRA|Monitoração Remota de Ambiente de Infraestrutura em regime 24x07x365.|INTERMEDIÁRIA| | | ROTINEIRA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:procedimentos:start | Administração de Infraestrutura de Rede]]|ALTA|ALTA| | ROTINEIRA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:verificar_disponibilidade:Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para Aplicações WEB | Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para Aplicações WEB]] |ALTA|ALTA| | ROTINEIRA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:verificar_disponibilidade:Disponibilidade e funcionamento das ferramentas de controle e segurança | Disponibilidade e funcionamento das ferramentas de controle e segurança. ]]|ALTA|ALTA| | ROTINEIRA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:procedimentos:Administração do ambiente virtualizado | Administração do ambiente virtualizado ]]|ALTA|ALTA| | ROTINEIRA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:verificar_disponibilidade:Disponibilidade e funcionamento dos bancos de dados corporativos | Disponibilidade e funcionamento dos bancos de dados corporativos]]|ALTA|ALTA| | ROTINEIRA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:verificar_disponibilidade:Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para correio eletrônico | Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para correio eletrônico]]|ALTA|ALTA| | ROTINEIRA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:verificar_disponibilidade:Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para firewall e proxy de rede | Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para firewall e proxy de rede]]|ALTA|ALTA| | ROTINEIRA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:verificar_disponibilidade:Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para serviço de Active Diretory | Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para serviço de Active Diretory]]|ALTA|ALTA| | SISTÊMICA|Resolução dos chamados de suporte a usuários terceiro nível|ALTA| | | SISTÊMICA|Configuração de equipamentos de rede|ALTA| | | SISTÊMICA|Geração de Consultas, Inventários e de Relatórios Estatísticos|ALTA| | | SISTÊMICA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:procedimentos:abertura_e_acompanhamento_de_chamados_telecom | Abertura e acompanhamento de chamados de empresas fornecedoras de serviços de telecomunicações (linhas de comunicação)]]|INTERMEDIÁRIA| | | SISTÊMICA|Manutenção de grupos de usuários|BAIXO| | | SISTÊMICA|Remoção de switches de um rack|MÉDIO| | | SISTÊMICA|Instalação física de Servidor Windows e Linux|ALTA| | | SISTÊMICA|Instalação virtual de Servidor Windows e Linux|ALTA| | | SISTÊMICA|Criação de compartilhamento de rede|BAIXO| | | SISTÊMICA|Criação e configuração de discos rígidos|ALTA| | | SISTÊMICA|Expansão de área em disco|ALTA| | | SISTÊMICA|Manutenção preventiva dos servidores|INTERMEDIÁRIA| | | SISTÊMICA|Montagem e configuração de servidores|ALTA| | | SISTÊMICA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:procedimentos:Gestão de senhas| Gestão de senhas]]|ALTA| | | SISTÊMICA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:procedimentos:Criação de escopos no DHCP e zonas no DNS | Criação de escopos no DHCP e zonas no DNS]]|ALTA|ALTA| | SISTÊMICA|Atualização de drivers/firmwares|INTERMEDIÁRIA| | | SISTÊMICA|Conexão de host a SAN|MÉDIO| | | SISTÊMICA|Instalação de novos equipamentos ou remanejamentos dentro ou entre CPDs|MÉDIO| | | SISTÊMICA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:procedimentos:Desligamento e Reativação Total dos Equipamentos de um CPD| Desligamento e Reativação Total dos Equipamentos de um CPD]]|INTERMEDIÁRIA|ALTA| | SISTÊMICA|Alteração ou Configuração de Parâmetros dos Serviços Corporativos (portais, aplicações como redmine etc)|INTERMEDIÁRIA| | | SISTÊMICA|Administração e Suporte de Videoconferência|MÉDIO| | | SISTÊMICA|Administração e Suporte de Webconferência|MÉDIO| | | SISTÊMICA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:backup:Realizar backup de bases de dados | Realizar backup de bases de dados]]|ALTA|ALTA| | SISTÊMICA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:backup:Realizar backup de sistemas operacionais e arquivos| Realizar backup de sistemas operacionais e arquivos]]|ALTA|ALTA| | SISTÊMICA|Gerenciar bases de dados (criar, excluir, alterar recursos de bases de dados como triggers, stores procedures e functions)|ALTA| | | SISTÊMICA|Analise de logs de banco de dados|ALTA| | | SISTÊMICA|Importar e exportar bases de dados|ALTA| | | SISTÊMICA|Criar, alterar e excluir conta de email|BAIXO| | | SISTÊMICA|Criar, alterar e excluir de grupo de email|BAIXO| | | SISTÊMICA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:procedimentos:Criar, alterar e excluir filtros de conteúdo em firewall e proxy de rede | Criar, alterar e excluir filtros de conteúdo em firewall e proxy de rede]]|MÉDIO|ALTA| | SISTÊMICA|Criar, alterar e excluir VPN|ALTA| | | SISTÊMICA|Analisar ataques e acessos não autorizados|ALTA| | | SISTÊMICA|Verificar Logs de firewall e proxy de rede|ALTA| | | SISTÊMICA|Criar e configurar VLAN|ALTA| | | SISTÊMICA|Criar, alterar e excluir LUN em storage|ALTA| | | SISTÊMICA|Documentação de ambiente|BAIXA| | | PROJETIZADA|Instalação ou atualização de softwares corporativos de BAIXA complexidade|INTERMEDIÁRIA| | | PROJETIZADA|Instalação ou atualização de softwares corporativos de média complexidade|MÉDIO| | | PROJETIZADA|Instalação ou atualização de softwares corporativos de alta complexidade|ALTA| | | PROJETIZADA|Remoção de softwares|BAIXO| | | PROJETIZADA|Alteração de configuração de software de BAIXA complexidade|INTERMEDIÁRIA| | | PROJETIZADA|Alteração de configuração de software de média complexidade|MÉDIO| | | PROJETIZADA|Alteração de configuração de software de alta complexidade|ALTA| | | PROJETIZADA|Análise de Desempenho de Ambiente|ESPECIALISTA| | | PROJETIZADA|Estudo de ambiente para proposta de implementação de mudança|ESPECIALISTA| | | PROJETIZADA|Tarefa específica de implantação de processo a ser definida durante a execução.|ESPECIALISTA| | | PROJETIZADA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:backup:Restaurar backup de bases de dados | Restaurar backup de bases de dados]]|ALTA| | | PROJETIZADA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:backup:Restaurar backup de sistemas operacionais e arquivos | Restaurar backup de sistemas operacionais e arquivos]]|ALTA| | | PROJETIZADA|Instalar banco de dados|ALTA| | | PROJETIZADA|Validar modelagem de banco de dados por DBA|ALTA| | =====Serviços de Governança e Contratos de TI===== ^Descrição^Descrição^Responsável^ | Contratação de soluções de TI| | | | [[pres:gerti:processos_de_ti:gcti]] | | | | Elaboração de parecer técnico| | | | Gestão de política de segurança da informação| | | | Auditoria de sistemas de informação | | | ======Serviços externos====== ^Nome^Descrição^Proprietário^Destino de Uso^Informações sobre contatos^ | Link de Dados Internet|Link de dados para internet com 100MB de banda para Download e upload.| OI Telecom| Acesso á internet.|Gestor do contrato é a Secretaria de Administração - Cassio| | Link de dados Rede OI com Sefaz|Link MPLS de 512K, circuito número 0734355. | OI Telecom | Acesso à rede Sefaz e a sistemas fechados do Governo do Estado de Goiás.|Administração pela Sefaz – Alexandre, Sandro – Fone 3269-4139| | Registro de Domínio **.go.gov.br**| Sefaz é dona do domínio** .go.gov.br**.| Segplan/Sefaz Goiás|Registro ou alteração no registro raiz. | Falar com Bruno Lopes Lisita - Fone 3269 - 4139 ou e-mail para abuse@segplan.go.gov.br.| | Infraestrutura de rede|Servidores e equipamentos de rede. | HP| Infraestrutura.| Suporte na url [[http://support.hp.com/br-pt|http://support.hp.com/br-pt]] | | Infraestrutura de rede|Servidores e equipamentos de rede. | Dell| Infraestrutura.| Suporte na url [[http://www.dell.com/support/home/br/pt/brdhs1/|http://www.dell.com/support/home/br/pt/brdhs1/]]| | Infraestrutura de rede|Servidores e equipamentos de rede. | Cisco| Infraestrutura.| Suporte na url [[https://www.cisco.com/c/pt_br/support/index.html|https://www.cisco.com/c/pt_br/support/index.html]]| | Software e Serviço|Softwares | Microsoft| Software.| Suporte na url [[https://support.microsoft.com/pt-br|https://support.microsoft.com/pt-br]]|