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 Diretamente proporcional à elevação do nível de complexidade da atividade especificada ou de sua criticidade, eleva-se a especialização do profissional que dará cumprimento a cada rotina da demanda, e, por consequência a quantidade de UST deverá ser ajustada para uma empresa prestadora de serviços seja adequadamente remunerada pelo uso do profissional disponibilizado. Diretamente proporcional à elevação do nível de complexidade da atividade especificada ou de sua criticidade, eleva-se a especialização do profissional que dará cumprimento a cada rotina da demanda, e, por consequência a quantidade de UST deverá ser ajustada para uma empresa prestadora de serviços seja adequadamente remunerada pelo uso do profissional disponibilizado.
  
 +===== Tipos de tarefas e complexidade de serviços =====
  
-====== Tipos de tarefas e complexidade de serviços ====== 
  
 As tarefas podem ser classificadas em três tipos: As tarefas podem ser classificadas em três tipos:
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 A complexidade de uma tarefas é definida conforme tabela abaixo: A complexidade de uma tarefas é definida conforme tabela abaixo:
  
-^Complexidade^Sigla^Descrição das atividades^Equivalência UMS^+^Complexidade^Sigla^Descrição das atividades^Equivalência UST^
 | Baixa|B|Atividades de abertura, categorização, solução e fechamento de chamados (Incidentes e Requisições), através de ligações telefônicas ou via ferramenta web. Administração de contas.|1| | Baixa|B|Atividades de abertura, categorização, solução e fechamento de chamados (Incidentes e Requisições), através de ligações telefônicas ou via ferramenta web. Administração de contas.|1|
 | Intermediária|I|Atividades de atendimento remoto ou presencial de chamados escalados pela central de serviço. Configuração de softwares corporativos em estações de trabalho. Atualização de firmwares. Monitoração de servidores e ativos de rede. Controle de licenças. Ativação de pontos de rede. |2| | Intermediária|I|Atividades de atendimento remoto ou presencial de chamados escalados pela central de serviço. Configuração de softwares corporativos em estações de trabalho. Atualização de firmwares. Monitoração de servidores e ativos de rede. Controle de licenças. Ativação de pontos de rede. |2|
Linha 30: Linha 30:
 | Especialista|E|Atividades relacionadas com sistemas especialistas configurados em grid ou operação paralela. Auditoria, implantação, acompanhamento e transferência de tecnologia em processo de acordo com as melhores práticas de governança corporativaindicadas pela SLTI/MPOG e TCU, incluindo PMBOK, ITIL, COBIT, NBR-ISO 9.000, NBR-ISO 20.000, NBR-ISO 27.000, dentre outras. Pesquisa, analise, implantação e transferência de tecnologia no caso de uso de tecnologias emergentes, ou desconhecidas no ambiente computacional, ou de alta complexidade. Monitoramento, auditoria, análise de desempenho, hardening, tunning e elaboração de procedimentos e recomendações para melhoria de performance de sistema operacional ou da segurança da informação do ambiente computacional como um todo, ou de ferramentas ou sistemas específicos. Migração e geração de bases de dados em plataformas específicas diferentes do ambiente da organização.|10| | Especialista|E|Atividades relacionadas com sistemas especialistas configurados em grid ou operação paralela. Auditoria, implantação, acompanhamento e transferência de tecnologia em processo de acordo com as melhores práticas de governança corporativaindicadas pela SLTI/MPOG e TCU, incluindo PMBOK, ITIL, COBIT, NBR-ISO 9.000, NBR-ISO 20.000, NBR-ISO 27.000, dentre outras. Pesquisa, analise, implantação e transferência de tecnologia no caso de uso de tecnologias emergentes, ou desconhecidas no ambiente computacional, ou de alta complexidade. Monitoramento, auditoria, análise de desempenho, hardening, tunning e elaboração de procedimentos e recomendações para melhoria de performance de sistema operacional ou da segurança da informação do ambiente computacional como um todo, ou de ferramentas ou sistemas específicos. Migração e geração de bases de dados em plataformas específicas diferentes do ambiente da organização.|10|
  
-====== Ativos de Serviço ====== +===== Serviço de análise, desenvolvimento, manutenção, documentação e teste de software =====
- +
-===== Serviços Internos ===== +
- +
-==== Serviços de sistemas de informação ====+
  
 ^Descrição^Descrição^Complexidade^ ^Descrição^Descrição^Complexidade^
Linha 48: Linha 44:
 | Levantamento de requisitos de software| |MÉDIO| | Levantamento de requisitos de software| |MÉDIO|
  
-====Serviços de suporte ao usuário====+===== Serviços de suporte ao usuário =====
  
  
Linha 65: Linha 61:
 | Empréstimo e equipamentos de TI| | | | Empréstimo e equipamentos de TI| | |
 | Serviço de videoconferência| | | | Serviço de videoconferência| | |
 +
 +
  
 ====Serviços de suporte tecnológico à infraestrutura e banco de dados==== ====Serviços de suporte tecnológico à infraestrutura e banco de dados====
  
 ^Tipo^Descrição^Complexidade^Criticidade^ ^Tipo^Descrição^Complexidade^Criticidade^
-| ROTINEIRA|Monitoração Remota de Ambiente de Infraestrutura em regime  24x07x365.|INTERMEDIÁRIO| | +| ROTINEIRA|Monitoração Remota de Ambiente de Infraestrutura em regime  24x07x365.|INTERMEDIÁRIA| | 
-| ROTINEIRA|[[pres:gerti:Administração de Infraestrutura de Rede | Administração de Infraestrutura de Rede]]|ALTO|ALTO| +| ROTINEIRA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:procedimentos:start | Administração de Infraestrutura de Rede]]|ALTA|ALTA| 
-| ROTINEIRA|[[pres:gerti:Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para Aplicações WEB | Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para Aplicações WEB **]] |ALTO|ALTO| +| ROTINEIRA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:verificar_disponibilidade:Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para Aplicações WEB | Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para Aplicações WEB]] |ALTA|ALTA| 
-| ROTINEIRA|Disponibilidade e funcionamento das ferramentas de controle  e segurança.|ALTO| | +| ROTINEIRA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:verificar_disponibilidade:Disponibilidade e funcionamento das ferramentas de controle  e segurança | Disponibilidade e funcionamento das ferramentas de controle  e segurança. ]]|ALTA|ALTA| 
-| ROTINEIRA|[[pres:gerti:Administração do ambiente virtualizado | Administração do ambiente virtualizado * ]]|ALTO|ALTO| +| ROTINEIRA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:procedimentos:Administração do ambiente virtualizado | Administração do ambiente virtualizado ]]|ALTA|ALTA| 
-| ROTINEIRA|[[pres:gerti:Disponibilidade e funcionamento dos bancos de dados corporativos | Disponibilidade e funcionamento dos bancos de dados corporativos **]]|ALTO|ALTO| +| ROTINEIRA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:verificar_disponibilidade:Disponibilidade e funcionamento dos bancos de dados corporativos | Disponibilidade e funcionamento dos bancos de dados corporativos]]|ALTA|ALTA| 
-| ROTINEIRA|[[pres:gerti:Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para correio eletrônico | Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para correio eletrônico ** ###EM DISCUSSÃO###]]|ALTO|ALTO| +| ROTINEIRA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:verificar_disponibilidade:Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para correio eletrônico | Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para correio eletrônico]]|ALTA|ALTA| 
-| ROTINEIRA|[[pres:gerti:Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para firewall e proxy de rede | Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para firewall e proxy de rede **]]|ALTO|ALTO| +| ROTINEIRA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:verificar_disponibilidade:Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para firewall e proxy de rede | Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para firewall e proxy de rede]]|ALTA|ALTA| 
-| ROTINEIRA|[[pres:gerti:Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para serviço de Active Diretory | Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para serviço de Active Diretory **]]|ALTO|ALTO| +| ROTINEIRA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:verificar_disponibilidade:Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para serviço de Active Diretory | Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para serviço de Active Diretory]]|ALTA|ALTA| 
-| SISTÊMICA|Resolução dos chamados de  suporte a usuários terceiro nível|ALTO| | +| SISTÊMICA|Resolução dos chamados de  suporte a usuários terceiro nível|ALTA| | 
-| SISTÊMICA|Configuração de equipamentos de rede|ALTO| | +| SISTÊMICA|Configuração de equipamentos de rede|ALTA| | 
-| SISTÊMICA|Geração de Consultas, Inventários e de Relatórios Estatísticos|ALTO| | +| SISTÊMICA|Geração de Consultas, Inventários e de Relatórios Estatísticos|ALTA| | 
-| SISTÊMICA|[[pres:gerti:Abertura e acompanhamento de chamados de empresas fornecedoras de serviços de telecomunicações (abertura e acompanhamento de chamados de manutenção de linhas de comunicação) | Abertura e acompanhamento de chamados de empresas fornecedoras de serviços de telecomunicações (abertura e acompanhamento de chamados de manutenção de linhas de comunicação)]]|INTERMEDIÁRIO| |+| SISTÊMICA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:procedimentos:abertura_e_acompanhamento_de_chamados_telecom | Abertura e acompanhamento de chamados de empresas fornecedoras de serviços de telecomunicações (linhas de comunicação)]]|INTERMEDIÁRIA| |
 | SISTÊMICA|Manutenção de grupos de usuários|BAIXO| | | SISTÊMICA|Manutenção de grupos de usuários|BAIXO| |
 | SISTÊMICA|Remoção de switches de um rack|MÉDIO| | | SISTÊMICA|Remoção de switches de um rack|MÉDIO| |
-| SISTÊMICA|Instalação física de Servidor Windows e Linux|ALTO| | +| SISTÊMICA|Instalação física de Servidor Windows e Linux|ALTA| | 
-| SISTÊMICA|Instalação virtual de Servidor Windows e Linux|ALTO| |+| SISTÊMICA|Instalação virtual de Servidor Windows e Linux|ALTA| |
 | SISTÊMICA|Criação de  compartilhamento de rede|BAIXO| | | SISTÊMICA|Criação de  compartilhamento de rede|BAIXO| |
-| SISTÊMICA|Criação e configuração de discos rígidos|ALTO| | +| SISTÊMICA|Criação e configuração de discos rígidos|ALTA| | 
-| SISTÊMICA|Expansão de área em disco|ALTO| | +| SISTÊMICA|Expansão de área em disco|ALTA| | 
-| SISTÊMICA|Manutenção preventiva dos servidores|INTERMEDIÁRIO| | +| SISTÊMICA|Manutenção preventiva dos servidores|INTERMEDIÁRIA| | 
-| SISTÊMICA|Montagem e configuração de servidores|ALTO| | +| SISTÊMICA|Montagem e configuração de servidores|ALTA| | 
-| SISTÊMICA|[[pres:gerti:Gestão de senhas| Gestão de senhas *]]|ALTO| | +| SISTÊMICA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:procedimentos:Gestão de senhas| Gestão de senhas]]|ALTA| | 
-| SISTÊMICA|[[pres:gerti:Criação de escopos no DHCP e zonas no DNS | Criação de escopos no DHCP e zonas no DNS **]]|ALTO|ALTO| +| SISTÊMICA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:procedimentos:Criação de escopos no DHCP e zonas no DNS | Criação de escopos no DHCP e zonas no DNS]]|ALTA|ALTA| 
-| SISTÊMICA|Atualização de drivers/firmwares|INTERMEDIÁRIO| |+| SISTÊMICA|Atualização de drivers/firmwares|INTERMEDIÁRIA| |
 | SISTÊMICA|Conexão de host a SAN|MÉDIO| | | SISTÊMICA|Conexão de host a SAN|MÉDIO| |
 | SISTÊMICA|Instalação de novos equipamentos ou remanejamentos dentro ou entre CPDs|MÉDIO| | | SISTÊMICA|Instalação de novos equipamentos ou remanejamentos dentro ou entre CPDs|MÉDIO| |
-| SISTÊMICA|[[pres:gerti:Desligamento e Reativação Total dos Equipamentos de um CPD| Desligamento e Reativação Total dos Equipamentos de um CPD **]]|INTERMEDIÁRIO|ALTO| +| SISTÊMICA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:procedimentos:Desligamento e Reativação Total dos Equipamentos de um CPD| Desligamento e Reativação Total dos Equipamentos de um CPD]]|INTERMEDIÁRIA|ALTA| 
-| SISTÊMICA|Alteração ou Configuração de Parâmetros dos Serviços Corporativos (portais, aplicações como redmine etc)|INTERMEDIÁRIO| |+| SISTÊMICA|Alteração ou Configuração de Parâmetros dos Serviços Corporativos (portais, aplicações como redmine etc)|INTERMEDIÁRIA| |
 | SISTÊMICA|Administração e Suporte de Videoconferência|MÉDIO| | | SISTÊMICA|Administração e Suporte de Videoconferência|MÉDIO| |
 | SISTÊMICA|Administração e Suporte de Webconferência|MÉDIO| | | SISTÊMICA|Administração e Suporte de Webconferência|MÉDIO| |
-| SISTÊMICA|[[pres:gerti:Realizar backup de bases de dados | Realizar backup de bases de dados *]]|ALTO|ALTO| +| SISTÊMICA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:backup:Realizar backup de bases de dados | Realizar backup de bases de dados]]|ALTA|ALTA| 
-| SISTÊMICA|[[pres:gerti:Realizar backup de sistemas operacionais e arquivos| Realizar backup de sistemas operacionais e arquivos **]]|ALTO|ALTO| +| SISTÊMICA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:backup:Realizar backup de sistemas operacionais e arquivos| Realizar backup de sistemas operacionais e arquivos]]|ALTA|ALTA| 
-| SISTÊMICA|Gerenciar bases de dados (criar, excluir, alterar recursos de bases de dados como triggers, stores procedures e functions)|ALTO| | +| SISTÊMICA|Gerenciar bases de dados (criar, excluir, alterar recursos de bases de dados como triggers, stores procedures e functions)|ALTA| | 
-| SISTÊMICA|Analise de logs de banco de dados|ALTO| | +| SISTÊMICA|Analise de logs de banco de dados|ALTA| | 
-| SISTÊMICA|Importar e exportar bases de dados|ALTO| |+| SISTÊMICA|Importar e exportar bases de dados|ALTA| |
 | SISTÊMICA|Criar, alterar e excluir conta de email|BAIXO| | | SISTÊMICA|Criar, alterar e excluir conta de email|BAIXO| |
 | SISTÊMICA|Criar, alterar e excluir de grupo de email|BAIXO| | | SISTÊMICA|Criar, alterar e excluir de grupo de email|BAIXO| |
-| SISTÊMICA|[[pres:gerti:Criar, alterar e excluir filtros de conteúdo em firewall e proxy de rede | Criar, alterar e excluir filtros de conteúdo em firewall e proxy de rede ** ###EM DISCUSSÃO ###]]|MÉDIO|ALTO| +| SISTÊMICA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:procedimentos:Criar, alterar e excluir filtros de conteúdo em firewall e proxy de rede | Criar, alterar e excluir filtros de conteúdo em firewall e proxy de rede]]|MÉDIO|ALTA| 
-| SISTÊMICA|Criar, alterar e excluir VPN|ALTO| | +| SISTÊMICA|Criar, alterar e excluir VPN|ALTA| | 
-| SISTÊMICA|Analisar ataques e acessos não autorizados|ALTO| | +| SISTÊMICA|Analisar ataques e acessos não autorizados|ALTA| | 
-| SISTÊMICA|Verificar Logs de firewall e proxy de rede|ALTO| | +| SISTÊMICA|Verificar Logs de firewall e proxy de rede|ALTA| | 
-| SISTÊMICA|Criar e configurar VLAN|ALTO| | +| SISTÊMICA|Criar e configurar VLAN|ALTA| | 
-| SISTÊMICA|Criar, alterar e excluir LUN em storage|ALTO| | +| SISTÊMICA|Criar, alterar e excluir LUN em storage|ALTA| | 
-| SISTÊMICA|Documentação de ambiente|Baixa| | +| SISTÊMICA|Documentação de ambiente|BAIXA| | 
-| PROJETIZADA|Instalação ou atualização de softwares corporativos de baixa complexidade|INTERMEDIÁRIO| | +| PROJETIZADA|Instalação ou atualização de softwares corporativos de BAIXA complexidade|INTERMEDIÁRIA| | 
 | PROJETIZADA|Instalação ou atualização de softwares corporativos de média complexidade|MÉDIO| | | PROJETIZADA|Instalação ou atualização de softwares corporativos de média complexidade|MÉDIO| |
-| PROJETIZADA|Instalação ou atualização de softwares corporativos de alta complexidade|ALTO| |+| PROJETIZADA|Instalação ou atualização de softwares corporativos de alta complexidade|ALTA| |
 | PROJETIZADA|Remoção de softwares|BAIXO| | | PROJETIZADA|Remoção de softwares|BAIXO| |
-| PROJETIZADA|Alteração de configuração de software de baixa complexidade|INTERMEDIÁRIO| |+| PROJETIZADA|Alteração de configuração de software de BAIXA complexidade|INTERMEDIÁRIA| |
 | PROJETIZADA|Alteração de configuração de software de média complexidade|MÉDIO| | | PROJETIZADA|Alteração de configuração de software de média complexidade|MÉDIO| |
-| PROJETIZADA|Alteração de configuração de software de alta complexidade|ALTO| |+| PROJETIZADA|Alteração de configuração de software de alta complexidade|ALTA| |
 | PROJETIZADA|Análise de Desempenho de Ambiente|ESPECIALISTA| | | PROJETIZADA|Análise de Desempenho de Ambiente|ESPECIALISTA| |
 | PROJETIZADA|Estudo de ambiente para proposta de implementação de mudança|ESPECIALISTA| | | PROJETIZADA|Estudo de ambiente para proposta de implementação de mudança|ESPECIALISTA| |
 | PROJETIZADA|Tarefa específica de implantação de processo a ser definida durante a execução.|ESPECIALISTA| | | PROJETIZADA|Tarefa específica de implantação de processo a ser definida durante a execução.|ESPECIALISTA| |
-| PROJETIZADA|[[pres:gerti:Restaurar backup de bases de dados | Restaurar backup de bases de dados **]]|ALTO| | +| PROJETIZADA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:backup:Restaurar backup de bases de dados | Restaurar backup de bases de dados]]|ALTA| | 
-| PROJETIZADA|[[pres:gerti:Restaurar backup de sistemas operacionais e arquivos | Restaurar backup de sistemas operacionais e arquivos **]]|ALTO| | +| PROJETIZADA| [[pres:gerti:infraestrutura_de_ti:backup:Restaurar backup de sistemas operacionais e arquivos | Restaurar backup de sistemas operacionais e arquivos]]|ALTA| | 
-| PROJETIZADA|Instalar banco de dados|ALTO| | +| PROJETIZADA|Instalar banco de dados|ALTA| | 
-| PROJETIZADA|Validar modelagem de banco de dados por DBA|ALTO| |+| PROJETIZADA|Validar modelagem de banco de dados por DBA|ALTA| |
  
  
-====Serviços de Governança e Contratos de TI====+=====Serviços de Governança e Contratos de TI=====
  
-^Descrição^Descrição^Responsáve^+^Descrição^Descrição^Responsável^
 | Contratação de soluções de TI| | | | Contratação de soluções de TI| | |
-| Gestão de contratos de TI| | |+| [[pres:gerti:processos_de_ti:gcti]] | | |
 | Elaboração de parecer técnico| | | | Elaboração de parecer técnico| | |
 | Gestão de política de segurança da informação| | | | Gestão de política de segurança da informação| | |
 | Auditoria de sistemas de informação | | | | Auditoria de sistemas de informação | | |
  
- 
-====Serviços providos por softwares geridos pela TI==== 
- 
- 
-^Descrição^Descrição^Responsável^ 
-| | | | 
-| | | | 
-| | | | 
-| | | | 
  
  
Linha 159: Linha 148:
 | Infraestrutura de rede|Servidores e equipamentos de rede. | HP| Infraestrutura.| Suporte na url [[http://support.hp.com/br-pt|http://support.hp.com/br-pt]] | | Infraestrutura de rede|Servidores e equipamentos de rede. | HP| Infraestrutura.| Suporte na url [[http://support.hp.com/br-pt|http://support.hp.com/br-pt]] |
 | Infraestrutura de rede|Servidores e equipamentos de rede. | Dell| Infraestrutura.| Suporte na url [[http://www.dell.com/support/home/br/pt/brdhs1/|http://www.dell.com/support/home/br/pt/brdhs1/]]| | Infraestrutura de rede|Servidores e equipamentos de rede. | Dell| Infraestrutura.| Suporte na url [[http://www.dell.com/support/home/br/pt/brdhs1/|http://www.dell.com/support/home/br/pt/brdhs1/]]|
 +| Infraestrutura de rede|Servidores e equipamentos de rede. | Cisco| Infraestrutura.| Suporte na url [[https://www.cisco.com/c/pt_br/support/index.html|https://www.cisco.com/c/pt_br/support/index.html]]|
 | Software e Serviço|Softwares | Microsoft| Software.| Suporte na url [[https://support.microsoft.com/pt-br|https://support.microsoft.com/pt-br]]| | Software e Serviço|Softwares | Microsoft| Software.| Suporte na url [[https://support.microsoft.com/pt-br|https://support.microsoft.com/pt-br]]|
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  • Última modificação: 22/06/2016 14:51
  • por mbjesus