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| pres:gerti:ativos_de_servicos [07/10/2016 12:21] – [Serviços de Gerenciamento de Projetos de TI] mbjesus | pres:gerti:ativos_de_servicos [26/12/2017 19:27] (atual) – removida maugusto | ||
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| Linha 1: | Linha 1: | ||
| - | ====== Ativos de Serviço ====== | ||
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| - | ====== Métricas de serviços ====== | ||
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| - | ===== Unidade de Medida de Serviços - UST ===== | ||
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| - | Determinados tipos de atividades em TIC não podem ser medidos com precisão por Pontos por Função, como por exemplo, a criação de uma regra de bloqueio em um firewall de aplicação. Por outro lado, utilizar apenas a medida de homem hora também não é adequada, já que não pode ser diretamente associada a resultado esperado, pois não vincula o pagamento aos resultados obtidos, com tendência a remunerar toda as horas de disponibilidade dos empregados da empresa, ainda que não produtivas (Acordão TCU nº 786/2006 – Plenário). Além disso, na remuneração por homem-hora a prestadora de serviços é beneficiada pela baixa produtividade, | ||
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| - | Dessa maneira, procurou-se definir uma unidade de medida derivada de homem-hora chamada **Unidade de Serviço Técnico - UST**, que leva em consideração um catalogo de serviços previamente acordado entre as partes, considerando a complexidade técnica individual de cada tarefa em TIC. Nessa forma de contratação o pagamento ocorre através do ateste pelo fiscal do contrato da execução de cada tarefa no fim do mês, ou seja, é pago apenas pelo resultado efetivo obtido. Outra vantagem é que é existe o planejamento do consumo de UST para o mês seguinte de acordo com as demandas que chegam ao departamento de TI. | ||
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| - | A UST consiste em uma equivalência que mede o quantitativo de esforço por hora de trabalho em atividades com determinada complexidade em TIC. Considera-se que 1 UST de baixa complexidade equivale a 1 hora de trabalho em atividades de baixa complexidade, | ||
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| - | Diretamente proporcional à elevação do nível de complexidade da atividade especificada ou de sua criticidade, | ||
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| - | A adoção do valor de referência único facilita à contabilização dos serviços, exigindo do corpo técnico demandante e do fiscalizador do contrato a definição do grau de complexidade para a execução de cada atividade e o valor de cada uma das fases, conforme expectativa de tempo e periodicidade de demanda. Para a pretendente, | ||
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| - | ====== Tipos de tarefas e complexidade de serviços ====== | ||
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| - | As tarefas podem ser classificadas em três tipos: | ||
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| - | ^Tipo^Sigla^Descrição^ | ||
| - | | Rotineiras |R|tarefas de periodicidade previamente definida para execução| | ||
| - | | Sistêmicas |R|tarefas de que não possuem periodicidade de execução estabelecida, | ||
| - | | Projetizadas |R| tarefas empreendidas, | ||
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| - | A complexidade de uma tarefas é definida conforme tabela abaixo: | ||
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| - | ^Complexidade^Sigla^Descrição das atividades^Equivalência UST^ | ||
| - | | Baixa|B|Atividades de abertura, categorização, | ||
| - | | Intermediária|I|Atividades de atendimento remoto ou presencial de chamados escalados pela central de serviço. Configuração de softwares corporativos em estações de trabalho. Atualização de firmwares. Monitoração de servidores e ativos de rede. Controle de licenças. Ativação de pontos de rede. |2| | ||
| - | | Mediana|M|Atividades de análise de funcionamento de software e hardware, servidores e estações de trabalho. Configuração e acompanhamento de sessões de videoconferência. Manutenção corretiva e preventiva de cabeamento de dados e voz. Levantamento de requisitos. Certificação de links. Conectorização de fibra Resolução e documentação de problemas de média complexidade. Documentação de atividades em geral. |4| | ||
| - | | Alta|A|Administração e configuração de soluções de telefonia VOIP, sistemas operacionais, | ||
| - | | Especialista|E|Atividades relacionadas com sistemas especialistas configurados em grid ou operação paralela. Auditoria, implantação, | ||
| - | |||
| - | ====== Ativos de Serviço ====== | ||
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| - | ===== Serviços Internos ===== | ||
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| - | ==== Serviços de sistemas de informação ==== | ||
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| - | ^Descrição^Descrição^Complexidade^ | ||
| - | | Codificação de software plataforma .NET; C#| |MÉDIO| | ||
| - | | Codificação de software plataforma Java| |MÉDIO| | ||
| - | | Codificação de software plataforma PHP| |MÉDIO| | ||
| - | | Manutenção de software| |MÉDIO| | ||
| - | | Teste de software| |MÉDIO| | ||
| - | | Documentação de software| |MÉDIO| | ||
| - | | Prototipação de software| |MÉDIO| | ||
| - | | Modelagem | ||
| - | | Análise e projeto de software| |MÉDIO| | ||
| - | | Levantamento de requisitos de software| |MÉDIO| | ||
| - | |||
| - | ====Serviços de suporte ao usuário==== | ||
| - | |||
| - | |||
| - | ^Descrição^Descrição^Responsável^ | ||
| - | | Gestão de Sistema Service Desk| | | | ||
| - | | Atendimento de chamado de primeiro nível| | | | ||
| - | | Instalação | ||
| - | | Instalação de software de baixa complexidade | | | | ||
| - | | Instalação de software de média complexidade | | | | ||
| - | | Instalação de software de alta complexidade | | | | ||
| - | | Instalação | ||
| - | | Alteração de configuração de software de baixa complexidade | | | | ||
| - | | Alteração de configuração de software de média complexidade | | | | ||
| - | | Alteração de configuração de software de alta complexidade | | | | ||
| - | | Remoção de software | | | | ||
| - | | Empréstimo e equipamentos de TI| | | | ||
| - | | Serviço de videoconferência| | | | ||
| - | |||
| - | ====Serviços de suporte tecnológico à infraestrutura e banco de dados==== | ||
| - | |||
| - | ^Tipo^Descrição^Complexidade^Criticidade^ | ||
| - | | ROTINEIRA|Monitoração Remota de Ambiente de Infraestrutura em regime | ||
| - | | ROTINEIRA|[[Administração de Infraestrutura de Rede | Administração de Infraestrutura de Rede]]|ALTO|ALTO| | ||
| - | | ROTINEIRA|[[Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para Aplicações WEB | Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para Aplicações WEB]] |ALTO|ALTO| | ||
| - | | ROTINEIRA|Disponibilidade e funcionamento das ferramentas de controle | ||
| - | | ROTINEIRA|[[Administração do ambiente virtualizado | Administração do ambiente virtualizado ]]|ALTO|ALTO| | ||
| - | | ROTINEIRA|[[Disponibilidade e funcionamento dos bancos de dados corporativos | Disponibilidade e funcionamento dos bancos de dados corporativos]]|ALTO|ALTO| | ||
| - | | ROTINEIRA|[[Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para correio eletrônico | Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para correio eletrônico]]|ALTO|ALTO| | ||
| - | | ROTINEIRA|[[Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para firewall e proxy de rede | Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para firewall e proxy de rede]]|ALTO|ALTO| | ||
| - | | ROTINEIRA|[[Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para serviço de Active Diretory | Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura para serviço de Active Diretory]]|ALTO|ALTO| | ||
| - | | SISTÊMICA|Resolução dos chamados de suporte a usuários terceiro nível|ALTO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Configuração de equipamentos de rede|ALTO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Geração de Consultas, Inventários e de Relatórios Estatísticos|ALTO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|[[Abertura e acompanhamento de chamados de empresas fornecedoras de serviços de telecomunicações (abertura e acompanhamento de chamados de manutenção de linhas de comunicação) | Abertura e acompanhamento de chamados de empresas fornecedoras de serviços de telecomunicações (abertura e acompanhamento de chamados de manutenção de linhas de comunicação)]]|INTERMEDIÁRIO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Manutenção de grupos de usuários|BAIXO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Remoção de switches de um rack|MÉDIO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Instalação física de Servidor Windows e Linux|ALTO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Instalação virtual de Servidor Windows e Linux|ALTO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Criação de compartilhamento de rede|BAIXO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Criação e configuração de discos rígidos|ALTO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Expansão de área em disco|ALTO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Manutenção preventiva dos servidores|INTERMEDIÁRIO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Montagem e configuração de servidores|ALTO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|[[Gestão de senhas| Gestão de senhas]]|ALTO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|[[Criação de escopos no DHCP e zonas no DNS | Criação de escopos no DHCP e zonas no DNS]]|ALTO|ALTO| | ||
| - | | SISTÊMICA|Atualização de drivers/ | ||
| - | | SISTÊMICA|Conexão de host a SAN|MÉDIO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Instalação de novos equipamentos ou remanejamentos dentro ou entre CPDs|MÉDIO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|[[Desligamento e Reativação Total dos Equipamentos de um CPD| Desligamento e Reativação Total dos Equipamentos de um CPD]]|INTERMEDIÁRIO|ALTO| | ||
| - | | SISTÊMICA|Alteração ou Configuração de Parâmetros dos Serviços Corporativos (portais, aplicações como redmine etc)|INTERMEDIÁRIO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Administração e Suporte de Videoconferência|MÉDIO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Administração e Suporte de Webconferência|MÉDIO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|[[Realizar backup de bases de dados | Realizar backup de bases de dados]]|ALTO|ALTO| | ||
| - | | SISTÊMICA|[[Realizar backup de sistemas operacionais e arquivos| Realizar backup de sistemas operacionais e arquivos]]|ALTO|ALTO| | ||
| - | | SISTÊMICA|Gerenciar bases de dados (criar, excluir, alterar recursos de bases de dados como triggers, stores procedures e functions)|ALTO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Analise de logs de banco de dados|ALTO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Importar e exportar bases de dados|ALTO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Criar, | ||
| - | | SISTÊMICA|Criar, | ||
| - | | SISTÊMICA|[[Criar, | ||
| - | | SISTÊMICA|Criar, | ||
| - | | SISTÊMICA|Analisar ataques e acessos não autorizados|ALTO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Verificar Logs de firewall e proxy de rede|ALTO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Criar e configurar VLAN|ALTO| | | ||
| - | | SISTÊMICA|Criar, | ||
| - | | SISTÊMICA|Documentação de ambiente|Baixa| | | ||
| - | | PROJETIZADA|Instalação ou atualização de softwares corporativos de baixa complexidade|INTERMEDIÁRIO| | | ||
| - | | PROJETIZADA|Instalação ou atualização de softwares corporativos de média complexidade|MÉDIO| | | ||
| - | | PROJETIZADA|Instalação ou atualização de softwares corporativos de alta complexidade|ALTO| | | ||
| - | | PROJETIZADA|Remoção de softwares|BAIXO| | | ||
| - | | PROJETIZADA|Alteração de configuração de software de baixa complexidade|INTERMEDIÁRIO| | | ||
| - | | PROJETIZADA|Alteração de configuração de software de média complexidade|MÉDIO| | | ||
| - | | PROJETIZADA|Alteração de configuração de software de alta complexidade|ALTO| | | ||
| - | | PROJETIZADA|Análise de Desempenho de Ambiente|ESPECIALISTA| | | ||
| - | | PROJETIZADA|Estudo de ambiente para proposta de implementação de mudança|ESPECIALISTA| | | ||
| - | | PROJETIZADA|Tarefa específica de implantação de processo a ser definida durante a execução.|ESPECIALISTA| | | ||
| - | | PROJETIZADA|[[Restaurar backup de bases de dados | Restaurar backup de bases de dados]]|ALTO| | | ||
| - | | PROJETIZADA|[[Restaurar backup de sistemas operacionais e arquivos | Restaurar backup de sistemas operacionais e arquivos]]|ALTO| | | ||
| - | | PROJETIZADA|Instalar banco de dados|ALTO| | | ||
| - | | PROJETIZADA|Validar modelagem de banco de dados por DBA|ALTO| | | ||
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| - | ====Serviços de Governança e Contratos de TI==== | ||
| - | |||
| - | ^Tipo^Descrição^Complexidade^ | ||
| - | |PROTETIZADA| Contratação de soluções de TI|Especialista | | ||
| - | |SISTÊMICA| Gestão de contratos de TI| Alta | | ||
| - | |PROTETIZADA| Elaboração de parecer técnico|Especialista | | ||
| - | |SISTÊMICA| Gestão de política de segurança da informação| Alta| | ||
| - | |PROTETIZADA| Auditoria de sistemas de informação |Especialista| | ||
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| - | ====Serviços de Gerenciamento de Projetos de TI==== | ||
| - | |||
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| - | ^Tipo^Descrição^Complexidade^ | ||
| - | |SISTÊMICA|Customização do Portal de projetos | ||
| - | |SISTÊMICA|Customização do Redmine | ||
| - | |SISTÊMICA|Fechamento de Fatura | ||
| - | |SISTÊMICA|Levantamento de Relatórios Gerenciais | Média| | ||
| - | |SISTÊMICA|Planejamento de atividades Gerenciais | ||
| - | |SISTÊMICA|Reunião de Planejamento, | ||
| - | |SISTÊMICA|Suporte a Equipe do TCE | Média| | ||
| - | |SISTÊMICA|Suporte a Equipe Técnica | ||
| - | ======Serviços externos====== | ||
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| - | ^Nome^Descrição^Proprietário^Destino de Uso^Informações sobre contatos^ | ||
| - | | Link de Dados Internet|Link de dados para internet com 100MB de banda para Download e upload.| OI Telecom| Acesso á internet.|Gestor do contrato é a Secretaria de Administração - Cassio| | ||
| - | | Link de dados Rede OI com Sefaz|Link MPLS de 512K, circuito número 0734355. | OI Telecom | Acesso | ||
| - | | Registro de Domínio **.go.gov.br**| Sefaz é dona do domínio** .go.gov.br**.| Segplan/ | ||
| - | | Infraestrutura de rede|Servidores e equipamentos de rede. | HP| Infraestrutura.| Suporte na url [[http:// | ||
| - | | Infraestrutura de rede|Servidores e equipamentos de rede. | Dell| Infraestrutura.| Suporte na url [[http:// | ||
| - | | Software e Serviço|Softwares | Microsoft| Software.| Suporte na url [[https:// | ||
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